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  • 定價:550 元
服務行銷與管理
作  /  譯    者 : 林建煌
I S B N -  13 : 9789574193356
I S B N -  10 : 9574193356
類             別: 服務行銷
版             次: 1 版
年             份: 2012
規             格: 424 頁
出     版     商: 林建煌
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教師教學配件: 教學資源光碟(PowerPoint、題庫)
     

本書特色:
1.正確的基本觀念和理論:本書特別著重建立正確的基本觀念,以及掌握理論的系統性,以作為深入理解該學科理論的基礎。
2.有效結合理論與實務:在內容規劃上配合理論的鋪陳,在適當位置放入相關的實務案例。每一章安排大約七個左右的詳細案例。
3.大量的本土個案:全書選用大量的本土個案,使得本書深具可讀性與親近性。
4.以照片佐證理論:為了使內文更加活潑起見,本書穿插與內文相關的實務照片,以使所介紹的理論與台灣的服務實務產生關連。
5.連習題有助於學習反芻:每章均附有思考練習題可供練習或討論之用,堆於理論的學習具有反芻作用。
6.份量適當輕鬆閱讀:本書共計13章,共424頁,份量適當。能在有限時間內幫助讀者掌握『服務行銷與管理』的內涵。
7.詳細交代理論根源:重要的觀念與理論內容進皆詳細標示出處,讀者可參照書末文獻,做為未來深度閱讀或研究的基礎。

第一篇 瞭解服務的消費
第1章 緒論
第2章 服務的消費過程
第3章 產品策略:服務的設計與發展

第二篇 擬定服務行銷組合
第4章 通路策略:實體與電子通路
第5章 訂價策略:決定顧客取得服務的代價
第6章 推廣策略:溝通服務商品的利益
第7章 服務程序的設計與管理
第8章 服務場景的設計
第9章 服務人員的管理

第三篇 顧客關係管理
第10章 顧客管理
第11章 顧客抱怨與服務彌補

第四篇 內部作業管理
第12章 服務產能與服務需求的調節
第13章 服務品質與生產力

◎作者:林建煌
 現職:中央大學企業管理學系所特聘教授
 學歷:國立政治大學企業管理博士
 經歷:
   ‧國立中央大學企管系主任兼企研所所長
   ‧中國西南交大管理學院顧問教授
   ‧中國復旦大學管理學院客座教授
   ‧教育部企業管理科系及行銷流通科系評鑑委員
   ‧全友電腦股份有限公司OAM部門高級企劃專員
   ‧蘭懋化妝品股份有限公司企劃部企劃經理
 研究領域與專長:
   行銷管理、消費者行為、決策分析、策略管理

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