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服務品質:從學理到應用
作  /  譯    者 : 楊錦洲
I S B N -  13 : 9789576097577
I S B N -  10 : 9576097577
類             別: 品質管理
版             次: 1 版
年             份: 2009
規             格: 304 頁
出     版     商: 華泰文化事業股份有限公司
教師教學配件: PowerPoint
     

本書重點在於從學理的角度來分析、探討與說明「服務品質」之相關重要議題,如服務品質特性、其決定因素及如何衡量,也說明了企業界如何進行顧客滿意度調查。同時也探討二維品質模式與精緻化二維品質模式及其應用,亦分析如何由顧客滿意度調查中找到改善之處。最後由TQM之角度發展出全面品質服務及建立完整的服務業品質管理系統。

第1章 服務業及其特性
第2章 服務品質及其特性
第3章 決定服務品質之屬性
第4章 服務品質的衡量-SERVQUAL
第5章 顧客滿意模式與顧客忠誠度模式
第6章 企業界最常用之顧客滿意度調查方式
第7章 I-S模式與品質改善
第8章 二維品質模式及其在服務品質上的應用
第9章 全面品質服務
第10章 服務業的品質管理體系

  • 品質管理:理...

    潘浙楠