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  • 定價:750 元
服務業行銷(Lovelock/Services Marketing: People, Technology, Strategy 7e)
作  /  譯    者 : 周逸衡,凌儀玲,劉宜芬
I S B N -  13 : 9789576098826
I S B N -  10 : 9576098826
類             別: 服務行銷
版             次: 7 版
年             份: 2012
規             格: 628 頁
出     版     商: 華泰文化事業股份有限公司
教師教學配件: 教學資源光碟(PowerPoint)
     

此版主要聚焦在將新近的服務經濟觀點與新的研究發現納入課文內,在內容上強調以實務管理應用為主,因此課文中大量採用近年的案例。相較於第六版,在章節編排上最大的差異是此版回歸傳統行銷管理的章節編排邏輯,將服務定位策略(過去排在第6章,亦即4P之後)調整到第3章。

本書的結構簡述如下:
第一部分(第1~3章):探討主題分別為服務經濟下行銷的新觀點、服務接觸中的消費行為,以及服務業如何定位。
第二部分(第4~7章):探討服務觀點的發展以及價值主張若欲發展成為成功的商業模式,需要透過產品、通路、定價及溝通等策略。此部分應用傳統的行銷組合4P,解釋在服務業獨有的特色下其應用之意涵。
第三部分(第8~11章):主題為管理顧客介面,包含額外的3P(流程、實體服務環境及人員),並談論服務業供需平衡的議題。
第四部分(第12~15章):此部分將焦點擺在有效執行服務行銷策略的四個關鍵議題上,包括顧客關係管理、服務補救、改善服務品質與生產力,以及服務領導力。

第一篇 瞭解服務產品、顧客及市場
第1章 服務經濟下的行銷新觀點
第2章 服務接觸中的消費者行為
第3章 服務定位策略

第二篇 服務業行銷4P
第4章 發展服務概念:核心與附屬要素
第5章 透過實體與電子通路傳遞服務
第6章 定價與收益管理
第7章 服務推廣與顧客教育

第三篇 管理顧客介面
第8章 設計和管理服務流程
第9章 平衡需求與產能
第10章 精心設計服務環境
第11章 服務優勢來自人員的管理

第四篇 執行獲利的服務策略
第12章 管理顧客關係與建立忠誠度
第13章 抱怨處理與服務補救
第14章 改善服務品質與生產力
第15章 建立變革管理與服務領導力

個案
Case 1 蘇利文福特汽車世界
Case 2 尋求解決方案的四位消費者
Case 3 貝其特醫師的牙醫診所
Case 5 艾克拉海灘旅館──旺季時大量訂房的處理
Case 6 曼頓銀行
Case 7 希爾頓全球榮譽客惠專案--忠誠之戰
Case 8 TLContent--關懷網頁服務
Case 9 星巴克--傳遞顧客服務

◎譯者:周逸衡
 現職:高雄醫學大學講座教授
 學歷:國立政治大學企業管理博士

◎譯者:凌儀玲
 現職:國立嘉義大學行銷與運籌研究所教授兼所長
    國立嘉義大學管理學院學士學位學程主任
 學歷:美國加州大學柏克萊分校博士後研究
    國立中山大學企業管理博士

◎譯者:劉宜芬
 現職:國立澎湖科技大學行銷與物流管理系助理教授
 學歷:國立中山大學企業管理博士

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