本書作者認為，當代企業規劃顧客關係管理(CRM)系統時，應強調以顧客及獲利為中心思想，而非把技術排在第一；唯有將顧客做為核心，才能開發出成功的顧客關係管理系統。依此圭臬，本書內容規劃出具策略性架構的十四個章節，為CRM提供完整的解決方案。
本書特色：
一、詳細介紹顧客關係管理所需具備的技術及工具。
二、介紹各種顧客評價的指標，及其使用的時機與場合，有助於讀者了解企業應如何維繫顧客關係。
三、著重資料庫行銷的應用，幫助讀者學習如何透過資料庫導向及資料探勘方法，創造顧客占有率、開發顧客忠誠方案、提升顧客終身價值，從中建立與顧客的堅實關係。
四、強調以企業的獲利極大化為依歸，提供完整的CRM管理流程；並詳述在B to B 及 B to C 不同背景下，企業應如何採用適當的顧客管理方法及規劃。
第一篇 資料庫行銷策略
第1章 顧客關係管理、資料庫行銷與顧客價值
第2章 CRM產業的範疇
第3章 策略性CRM
第4章 導入CRM策略
第5章 顧客行銷指標入門
第6章 顧客價值的指標:觀念與實務
第二篇 資料庫行銷的導入
第7章 資料庫的使用
第8章 忠誠度計畫的設計
第9章 忠誠度計畫的有效性
第10章 資料採礦
第11章 活動管理
第三篇 CRM的先進應用
第12章 資料庫行銷在B to C與B to B情境下的應用
第13章 顧客價值架構在行銷決策上的應用
第四篇 通路與CRM
第14章 CRM在行銷通路的影響