此書結合顧客服務管理與顧客關係管理之學者與業界專家參與共同編撰。全書包含理論與方法論探討，以及資訊技術與系統功能實例解析。透過完整的理論、方法、步驟、系統平台及實例解說（提供授課老師教學光碟系統示範及教學投影片），誠摯期望透過此書所匯集之專業知識，為國內大專院校管理專業的學生增加學理與應用之知識，並為以顧客為核心之企業提供更豐富之參考依據。本書適合於企業管理、工業管理、資訊管理、國際貿易等大專院校管理相關科系開授顧客關係管理、顧客服務管理等相關課程時之教科書採用。
Part I 顧客關係管理導論
第1章 CRM的現況與趨勢
第2章 CRM的經營策略與成功之道
第3章 顧客滿意衡量與忠誠方案
Part II 客服管理系統技術與解決方案
第4章 客服中心建置指引與技術
第5章 電腦電話整合應用
第6章 銷售自動化
第7章 資料倉儲與採礦技術於CRM之應用
第8章 資料採礦技術之相關方法論與應用
Part III 顧客服務管理系統實力分析與建置
第9章 導入顧客關係管理關鍵步驟及原則
第10章 客服管理中心之系統規劃與建構-以AvecCRM為例
第11章 企業導入CRM及客服管理中心系統之案例探討
第12章 以AvecCRM為基礎之CRM案例探討與分析