本書重點在於從學理的角度來分析、探討與說明「服務品質」之相關重要議題，如服務品質特性、其決定因素及如何衡量，也說明了企業界如何進行顧客滿意度調查。同時也探討二維品質模式與精緻化二維品質模式及其應用，亦分析如何由顧客滿意度調查中找到改善之處。最後由TQM之角度發展出全面品質服務及建立完整的服務業品質管理系統。
第1章 服務業及其特性
第2章 服務品質及其特性
第3章 決定服務品質之屬性
第4章 服務品質的衡量－SERVQUAL
第5章 顧客滿意模式與顧客忠誠度模式
第6章 企業界最常用之顧客滿意度調查方式
第7章 I-S模式與品質改善
第8章 二維品質模式及其在服務品質上的應用
第9章 全面品質服務
第10章 服務業的品質管理體系